Decisão judicial obriga Enel a aprimorar atendimento e agilidade em dias críticos

A Justiça de São Paulo concedeu uma liminar em resposta a uma ação movida pelo Ministério Público, determinando que a Enel, concessionária de energia elétrica, reduza os problemas relacionados à falta de energia e melhore a rapidez no atendimento ao consumidor, mesmo em dias críticos. O juiz Fábio de Souza Pimenta foi responsável pela decisão.

A liminar estabelece que a Enel informe individualmente seus clientes sobre a previsão de restabelecimento do fornecimento de energia. Além disso, a empresa deve divulgar em seu site e nas faturas os índices de qualidade de prestação do serviço. Em caso de descumprimento, a Enel estará sujeita a multas que podem chegar a até R$ 500 milhões. A empresa tem até abril para se adequar às determinações, mas a medida relativa às informações no site passa a valer imediatamente após a notificação sobre o teor da liminar.

O juiz estabeleceu prazos máximos para diferentes aspectos do atendimento ao consumidor:

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• 30 minutos para o atendimento presencial aos consumidores;
• 60 segundos para o contato direto do consumidor com o atendimento humano em seus canais;
• 60 segundos para respostas via aplicativos de mensagens, como o Whatsapp.

A decisão da Justiça foi motivada pelos problemas enfrentados pelos consumidores durante o temporal que atingiu a capital paulista e a região metropolitana no dia 3 de novembro de 2023. Na ocasião, milhares de residências ficaram sem energia por vários dias, gerando um grande número de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o site Reclame Aqui.

O juiz destacou em sua sentença a percepção de caos e desorganização estrutural na infraestrutura elétrica, evidenciada pelo emaranhado de fios nos postes, misturados com árvores, sinais de trânsito e semáforos, contribuindo para a poluição visual das vias públicas.