Problemas em voos raramente chegam ao Judiciário, aponta pesquisa do MP

Um estudo recente, conduzido pela Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), evidencia que a maioria dos passageiros brasileiros opta por resolver problemas relacionados a viagens aéreas de forma extrajudicial. A pesquisa, realizada em 19 aeroportos entre os dias 12 e 25 de agosto de 2025, entrevistou 986 viajantes logo após seus voos.

De acordo com os dados divulgados nesta sexta-feira (26), mais de 80% dos passageiros que enfrentaram dificuldades desde o início de 2023 não acionaram o Judiciário. A pesquisa revelou que 472 dos entrevistados relataram um total de 871 problemas, refletindo a experiência negativa de muitos em relação a atrasos, cancelamentos e extravios de bagagem. Dentre os participantes, 55,3% indicaram ter vivenciado pelo menos um contratempo durante suas viagens.

Os tipos de problemas mais frequentes incluem cancelamentos e remarcações de voos (26,1%) e extravio ou danos em bagagens (24%). Além disso, atrasos superiores a uma hora foram reportados por 20% dos passageiros, enquanto 17,4% enfrentaram atrasos superiores a duas horas. É interessante notar que, embora cerca de 29,9% atribuíssem suas dificuldades às condições climáticas, em 41,8% das situações não houve ligação com fatores climáticos.

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Outro ponto relevante da pesquisa é a insatisfação com o atendimento das companhias aéreas. Apenas 28,7% dos passageiros disseram ter recebido esclarecimentos sobre os problemas enfrentados. Em termos de assistência material em casos de atraso, apenas 29,8% afirmaram que o suporte foi oferecido sempre que necessário; por outro lado, 40% nunca receberam tal assistência.

Mesmo com esses desafios evidentes, a pesquisa aponta que a maioria dos consumidores preferiu buscar soluções diretamente com as companhias aéreas ou através de órgãos de defesa do consumidor antes de considerar ações judiciais. Dos passageiros que optaram por processar as empresas aéreas, impressionantes 86,9% tentaram resolver seus conflitos por vias administrativas primeiro.

Entre aqueles que chegaram ao Judiciário, quase 30% relataram sucesso completo em seus processos, enquanto outros 15,1% tiveram mais decisões favoráveis do que desfavoráveis. Apenas 10% dos casos resultaram em derrotas totais, e 36% dos entrevistados ainda aguardam o andamento das suas ações.

O promotor Paulo Binicheski, da Promotoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), comentou os resultados da pesquisa destacando que eles desconstroem a ideia de abusos por parte dos consumidores. "A maioria evita ao máximo recorrer ao Judiciário e, quando o faz, suas reivindicações costumam ser reconhecidas. Isso mostra a necessidade de que as companhias aéreas assumam sua responsabilidade e melhorem o atendimento", afirmou Binicheski.

A pesquisa foi realizada com a presença de equipes do Ministério Público e órgãos de defesa do consumidor nos aeroportos.